Herhangi bir işletmenin uzun vadede sürdürülebilir ve hayatta kalabilmesi için Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne (CRM) ihtiyacı vardır. CRM, iş süreçlerini otomatikleştirmek için teknoloji kullanan müşterilerin etkileşimini yönetmek için bir araç ve stratejidir.

Büyük Veri Ne Anlama Gelir?

Büyük veri, geleneksel işletme araçlarıyla değerini ortaya çıkarmak için işlenmesi zor olan muazzam miktarda veriyi ifade eder. Büyük veri, işletmelerin verimlilik,karlılık gibi bir çok alanda değer yaratmak için kullanabilecekleri fırsatlar yaratır. Amaç, analiz hızına izin vererek hacimlerden ve çeşitli verilerden anlamlı sonuçlar elde etmektir. Büyük veri, özellikle büyük veri kümelerine sahip muazzam bir hacimdir ve bu veriler, geleneksel veritabanı araçları, yönetimi ve işleme kullanılarak içeriği analiz edilemez. Hız, gerçek zamanlı veri işleme, özellikle veri toplama ve analiz anlamına gelir. Hız, çok büyük verileri gerçek zamanlı olarak işler. Çeşitlilik, ses, video, resim, konum verileri (örneğin Google Haritalar), web sayfası ve metin gibi yapılandırılmış ve yapılandırılmamış veriler de dahil olmak üzere çeşitli kanallardan gelen her türlü veri türüdür. 

Veri Analitiği Nedir?

Büyük veri analitiği, çeşitli kaynaklardan gelen çok büyük miktarlardaki verileri analiz etme ve inceleme sürecidir ve daha önce bilinmeyen kalıpları, eğilimleri ve çeşitli müşteri tercihlerini keşfetmeyi amaçlar. “Büyük veri analitiği” adı bu süreci ifade eder. Geniş bir kapsamı vardır. Bu süreç, sektörden sektöre değişebilen birçok farklı teknik ve hedefi içerir. 

Büyük veri analitiğinin müşteri etkileşimlerini yönetmek için bir araç olarak büyümesi, iş dünyasında önemli bir gelişmedir. Büyük miktarlarda verilerin analizi, müşterilerin şirketlerden gerçekten ne beklediklerini belirlemek ve gelecekteki gereksinimlerinin ne olacağını tahmin etmek için yararlı bir araç olabilir. Bunun bir sonucu olarak, büyük miktarlarda veri üzerinde analiz yapmak, işletmelerin tüketicilere sundukları hizmet seviyesini yükseltmelerini ve bu müşterilerle olan bağlantılarını daha iyi yönetmelerini mümkün kılar.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve veri analitiği, modern işletmelerin müşteri deneyimlerini iyileştirmek, işletme verimliliğini artırmak ve genel olarak iş sonuçlarını iyileştirmek için kullandığı iki güçlü araçtır. Bu iki disiplinin birleştirilmesi, işletmelerin müşteri verilerini derinlemesine anlamalarına, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarına ve bilinçli kararlar almalarına olanak tanır.

CRM Analitiği Türleri

Üç ana CRM analitiği sistemi türü vardır: katılımcı, operasyonel ve analitik. Her biri müşteri verilerini depolamak, müşteri eğilimlerini belirlemek veya belirli görevleri otomatikleştirmek gibi işlevsellik sağlayan özel özelliklerle birlikte gelir.

Her CRM türünün temel özellikleri aşağıda verilmiştir.

Katılımcı CRM

Katılımcı bir CRM sistemi, çeşitli organizasyon yapılarında süreçleri ve iş akışlarını kolaylaştırmayı amaçlar. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere her departmanın erişebileceği merkezi bir müşteri veritabanı sağlayarak departmanlar arası işbirliğini kolaylaştırır. Bu merkezi havuz, satın alma geçmişi, servis talepleri ve notlar dahil olmak üzere tüm müşteri iletişimlerine görünürlük sunar. Bu tür CRM, müşteri hizmetleri temsilcilerini müşteri sorunlarını çözmek ve hizmetleri hızlandırmak için ihtiyaç duydukları araçlarla donatır.

Katılımcı CRM araçları aşağıdaki iki yönteme dayanır:

• Etkileşim yönetimi: Bu, e-posta, sosyal medya ve yüz yüze gibi iletişim ortamından iletişimin içeriğine kadar müşteri hesabındaki tüm müşteri etkileşimlerini takip etmeyi ve bir araya getirmeyi içerir.
• Kanal yönetimi: Müşteriler, sohbet, e-posta, metin ve sosyal medya dahil olmak üzere birçok farklı kanal aracılığıyla bir işletmeyle iletişime geçer. Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için işletmelerin müşterilerinin tercih ettiği iletişim ortamlarını takip etmesi gerekir. Kanal yönetimi, etkileşim yönetimi ve CRM kayıtları aracılığıyla toplanan bilgileri kullanarak müşterilerin işletmeyle nasıl iletişime geçtiğini belirler, böylece onlara ulaşmak için aynı tercih edilen kanallar kullanılabilir.

Operasyonel CRM

Operasyonel bir CRM sistemi, tüm müşteri etkileşimlerinin ayrıntılı bir resmini sağlayarak çok sayıda süreci otomatikleştirir. Satış tahmini, pazarlama kampanyaları oluşturma ve değerlendirme ve potansiyel müşterileri belirleme gibi çeşitli şirket görevleri operasyonel CRM aracılığıyla otomatikleştirilir.

Operasyonel bir CRM sistemi aşağıdaki üç öğeden oluşur:

• Satışlar: Operasyonel bir CRM sisteminin temel amacı yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri korumaktır. Bir şirket içinde standartlar belirlemek, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için bilgileri verimli bir şekilde düzenlemek ve satışları artırmak için kullanılır. Potansiyel müşteri yönetimi, iletişim yönetimi, satış tahmini ve tekliften siparişe yönetim gibi çeşitli CRM satış modüllerini kullanır.
• Pazarlama: Ürünleri sunmanın ve potansiyel müşterileri hedeflemenin en iyi yolunu bulmayı içerir. Örneğin, pazarlama uzmanları belirli kitlelere kişiselleştirilmiş mesajlarla ulaşabilir. Ayrıca hedefli satışlar, katılım, tekrar satın almalar ve yeniden katılım kampanyaları için bölümlendirilmiş pazarlama dağıtım listeleri oluşturmayı da içerebilir.
• Müşteri hizmetleri: İletişim ve müşteri iletişimlerini yöneten destek personelinin modül yapısı ile yönetilmesi sürecini içerir. Chatbot olarak da ifade edebileceğimiz müşteri destek personeli, müşterilere self servis seçenekleri sunabilir, sorularını yanıtlayabilir, sorunları iletebilir, vaka yönlendirme işlemi gerçekleştirebilir ve memnuniyet anketleri sunabilir.

Analitik CRM

Analitik bir CRM sistemi, operasyonel CRM uygulamaları tarafından toplanan satış verilerini analiz etmek için arka planda çalışır. Tüketici davranışına ilişkin eyleme geçirilebilir iç görüler sunmak için çeşitli performans ölçümlerini takip eder. Bu, bir şirketin müşteriyle iletişimi sırasında faydalı olabilir, çünkü müşteriye isteklerini karşılamasına yardımcı olacak ilgili bilgileri sunabilir.

Analitik bir CRM sistemi aşağıdaki faktörler hakkında raporlar sağlar:

• Kanal: Çeşitli kanallardan müşteri bilgilerini toplar ve analiz için yapılandırır.
• Müşteri: Müşteri özelliklerini ve davranış kalıplarını incelemeye yardımcı olur.
• Müşteri hizmetleri: Analitik CRM, satış, pazarlama ve destek alanlarında çeşitli iş metodolojileri sağlayarak müşteri ilişkilerini ve sadakatini geliştirmeye yardımcı olur.
• Pazarlama: Pazarlama kampanyalarını optimize etmek için geçmiş performanslara, müşteri demografik özelliklerine ve satın alma desenlerine bakar.
• Satışlar: Satış sürecinin ve satış beklentilerinin verimliliğini belirler ve ayrıca potansiyel müşterileri yönetmeye yardımcı olur.

CRM Analitiğinin Uygulamaları

CRM analitiği kurulduktan sonra, kuruluşlara çıkarılan CRM verilerini anlama ve kullanma konusunda iç görüler sunar. Kuruluşlar CRM analitiğini şu şekillerde kullanabilir:

• Müşteri segmentasyon grupları: Müşteriler, bir ürünü yeniden satın alma olasılığı en yüksek ve en düşük olan iki gruptan birine ayrılabilir.
• Karlılık analizi ve müşteri değeri: CRM analitiği, zaman içinde en yüksek karlara katkıda bulunan müşterilerin hangileri olduğuna dair iç görü sağlayabilir. Böylelikle, yalnızca bir müşterinin ne kadar harcadığını değil, aynı zamanda o müşteriye ayrılan kaynak miktarını da anlamak mümkün hale gelir.
• Kişiselleştirme: Kuruluşlar, onlar hakkında toplanan verilere dayanarak bireysel müşterilere pazarlama yapabilir. Bunun sonucunda 360 derecelik bir müşteri görünümü elde ederek kişiselleştirilmiş pazarlama ve satış kampanyaları oluşturulabilir.
• Artışı ölçme ve izleme: CRM analitiği, bir ürün veya hizmetle ilgili sorunların ne sıklıkla ortaya çıktığını ölçmeye yardımcı olur, böylece bir kuruluş sorunu düzeltebilir ve hızla müşteri memnuniyeti sağlayabilir.
• Tahmine dayalı modelleme: Matematiksel modelleme teknikleri kullanılarak, müşteri bilgi tabanını ve müşteri katılımının kalıplarını ve seviyelerini analiz ederek gelecekteki başarıyı tahmin eder.

Veri toplama ve analizi, devam eden ve sürekli tekrar eden bir süreç olarak görülür. Zamanla, iş kararları daha önceki analizlerden ve buna bağlı kararlardan alınan geri bildirimlere göre iyileştirilir.

CRM İstatistikleri

Müşteri Tutma

• CRM sistemi kullanımı, müşteri tutma oranlarında %27’lik bir artış sağlayabilir ve işletmelerin %74’ünde ilişkileri geliştirebilir (Five CRM).
• CRM kullanıcılarının %47’si, sistemin müşteri tutma üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu kabul etmektedir (Zippia).

Veri Düzenleme ve Müşteri Deneyimi

• CRM sistemleri, tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmada çok önemlidir ve müşterilerin %70’i bir işletmenin pazarlama kanalları arasında sorunsuz bir uyum beklemektedir (Salesforce).
• CRM kullanıcılarının %74’ü, CRM sistemlerinin önemli müşteri verilerine erişimi iyileştirdiğini kabul etmektedir (Capterra).

Pazarlama ve Satış İçin CRM İstatistikleri

• Dönüşüm Oranları Üzerindeki Etki: CRM sistemlerinin uygulanması, dönüşüm oranlarını %300’e kadar artırabilir (Finances Online).
• Gelir Üzerindeki Etki: Capterra tarafından yapılan bir başka araştırmaya göre, işletmelerin %45’i CRM yazılımı kullanarak satış gelirlerinin arttığını belirtmektedir.

Bilmeniz Gereken CRM Temel Performans Göstergeleri (KPI)

• Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı: Potansiyel müşterilerin müşteriye dönüşme yüzdesini ölçer. Bu KPI, satış sürecinizin ve CRM sisteminizin potansiyel müşterileri ödeyen müşterilere dönüştürmedeki etkinliğini anlamanıza yardımcı olur.
• Satış Döngüsü Süresi: Bir potansiyel müşterinin müşteri haline gelmesinin ortalama süresini temsil eder. Daha kısa bir satış döngüsü genellikle daha verimli bir satış ekibi ve CRM sürecini gösterir.
• Fırsat Kazanma Oranı: Başarıyla kapatılan ve müşteriye dönüştürülen satış fırsatlarının yüzdesini izler. Satış ekibinizin etkinliğini ve anlaşmaları kapatma becerilerini gösterir.
• Müşteri Tutma Oranı: Belirli bir süre boyunca sizinle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ölçer. Yüksek bir tutma oranı, güçlü müşteri memnuniyetini ve yerinde etkili CRM stratejilerini gösterir.
• Kullanıcı Başına Ortalama Gelir (ARPU): Aktif müşteri başına elde edilen ortalama gelir miktarını hesaplar. Bu metrik, kullanıcı değeri açısından karlılığı değerlendirmeye yardımcı olur.
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV): Bir müşteriden şirketle olan yaşam boyu ilişkisi boyunca elde edilen ortalama karı tahmin eder. Gelir potansiyelini ve müşteri sadakatini ve tekrarlayan işleri artırmadaki CRM çabalarının etkinliğini tahmin etmeye yardımcı olur.
• Müşteri Kayıp Oranı: Belirli bir süre içinde sizinle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini ölçer. Yüksek bir kayıp oranı, müşteriler arasında memnuniyetsizlik ve CRM ve müşteri hizmetleri uygulamalarınızla ilgili potansiyel sorunları gösterir.
• İlk İletişim Çözüm Oranı: İlk etkileşim sırasında çözülen müşteri destek vakalarının yüzdesini temsil eder. CRM sisteminizin ve destek ekibinizin müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde ele alma ve çözmedeki etkinliğini gösterir.
• Net Tavsiye Skoru (NPS): Bir müşterinin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. Yüksek bir NPS, memnun müşterileri ve etkili CRM uygulamalarıyla oluşturulan olumlu marka algılarını gösterir.
• Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) Uygunluk Oranı: Anlaşmaya varılan süre içinde çözülen müşteri destek biletlerinin yüzdesini izler. Bu KPI, müşteri hizmetleri ekibinizin verimliliğini ve yanıt verme süresini ölçer ve CRM süreçlerindeki boşlukları belirlemeye yardımcı olabilir.
• Artış Satışı/Çapraz Satış Oranı: Mevcut müşterilere ek veya ilgili ürünler/hizmetler sunma başarısını ölçer. Bu KPI, CRM’inizin gelir artırma ve müşteri ilişkilerini derinleştirme fırsatlarını belirlemedeki etkinliğini gösterir.
• Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT): Müşterilerinizin sağlanan ürün/hizmetlerden genel memnuniyetini değerlendirir. Yüksek bir CSAT, etkili CRM stratejilerini, güçlü müşteri desteğini ve iyi yönetilen müşteri ilişkilerini gösterir.

Rekabetin giderek yoğunlaştığı bir ortamda, CRM KPI‘larının gücünden etkili bir şekilde yararlanabilen kuruluşlar, bunu başaramayanlara göre açık bir şekilde daha iyi performans gösterecektir.

Bir iş profesyoneli olarak, CRM KPI’larınıza hakim olmanın ve analitik ve karar verme yeteneklerinizi geliştirmek için sürekli fırsatlar aramanın çok önemli olduğunu unutmayın. Uzun vadeli başarının anahtarı, güçlü bir CRM stratejisi ve KPI’ların etkili yönetimidir.

Neden Produo CRM?

İş profesyonelleri olarak, CRM KPI’larımızı yönetmek ve analitik ve karar verme becerilerimizi geliştirmek çok önemlidir. Produo CRM, bu hedeflere ulaşmanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Produo CRM, işletmelerin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilen katılımcı, operasyonel ve analitik niteliklere sahiptir. Kullanımı kolaydır, hızlı kurulumu vardır ve güçlü bir entegrasyon altyapısı sunar.

Produo CRM’in Faydaları:

• Katılımcı özellikler, müşteri etkileşimlerini yönetmenize ve ilişkileri geliştirmenize yardımcı olur.
• Operasyonel özellikler, satış süreçlerini otomatikleştirmenize ve verimliliği artırmanıza olanak tanır.
• Analitik özellikler, müşteri davranışlarını anlamanıza ve hedefli kampanyalar oluşturmanıza yardımcı olur.

Produo CRM ile KPI’larınızı yönetmek, analitik becerilerinizi geliştirmek ve uzun vadeli başarıya ulaşmak için ihtiyacınız olan araçlara sahip olursunuz.

Şimdi Produo CRM’i Deneyin!

İşletmenizin CRM ihtiyaçlarını karşılamak için özel olarak tasarlanmış güçlü ve kullanıcı dostu bir CRM çözümü arıyorsanız, Produo CRM’i bugün deneyin. Ücretsiz deneme sürümümüzle, özelliklerimizi ilk elden deneyimleyebilir ve işletmeniz için doğru seçim olup olmadığını görebilirsiniz.